Relationen mellem kunde og virksomhedsejer er knudepunktet i henhold til begrebet ’sund forretning’. Men hvordan skaber man egentlig den gode relation? Behøver man mere end et godt CRM system?
Derudover bør man stille sig selv spørgsmålet; er det nok at skabe relationen? Skal den ikke plejes, udvikles og fastholdes, og er det etisk korrekt at være strategisk når man skaber relationer? Svarene vil som udgangspunkt aldrig være entydige, men ifølge www.forretningsmodellen.dk, bør man overveje at dele relations-strategien op i disse fire faser:

Etablering– Hvordan får vi nye kunder?
Betjening– Er det en tæt personlig relation eller en upersonlig relation med selvbetjening og automatiseret betjening?
Fastholdelse– Hvordan fastholder vi kunderne?
Udvikling– Hvordan udvider og styrker vi forholdet til kunderne?
Indenfor hver enkelt fase forefindes forskellige måder hvorpå man etablerer, betjener, fastholder og udvikler kunderelationen.

I etableringsfasen er det en central del af forretningsstrategien, at finde ud af, om man kan leve af faste kunder, eller kontinuerligt er på udsigt efter nye. Som eksempel ser strategien for virksomheder med abonnementsløsninger (teleselskaber, musikservices og aviskæder) anderledes ud end brancher, hvor hyppigheden for investeringer er limiterede (ejendomsbranchen eller bilbranchen). Ved sidstnævnte eksempel vil fastholdelse og udvikling af kunderelationen selvsagt ikke vægtes så højt, som ved abonnementsformerne.

I etableringsfasen handler det først og fremmest om at skabe en form for dialog. Det kan både være skriftligt, telefonisk eller fysisk. Den tydelige kommunikation er en nøglefaktor i en relations fremmende dialog. Som virksomhedsejer handler det om at skabe tryghed og tillid hos kunden indenfor et kort givent tidsrum. For nogle virksomhedsejere forekommer dette naturligt, mens det for andre kan være svær disciplin at mestre. Specielt fordi kunderne som oftest er skeptiske inden salgsprocessen overhovedet er gået i gang. Forbrugeren ved at sælgeren/virksomheden ikke kommer på høflighedsvisit, men derimod kommer for at frembringe et salg.

Der findes ingen dokumenterede opskrifter på, hvordan man etablerer den perfekte kunderelation, men mennesker er bygget op omkring værdier, og fælles for alle spejler vi os ofte i folk med samme værdisæt. Den dygtige sælger eller virksomhed vil hurtigt være i stand til at mærke kundens behov, og på den måde udvikle en fiktiv relation mellem partnere.

Etablering
I etableringsprocessen er der ifølge Business Model Architects flere navngivne områder, hvorpå man kan fremkalde en relation til kunden. Dette gøres blandt andet gennem ’referencer’, ’freemium modellen’ og ’gratis produkter’. Førstnævnte led, ’referencer’, er altafgørende for en succesfuld virksomhed, og uden tvivl et parameter, som ingen velfungerende organisationer kan leve uden.
Loyalitet og tillid spiller større og større rolle i vores hverdag, og på de sociale medier har Facebook sågar indlagt en Review-funktion, hvor anmeldere kan give virksomheder stjerner fra 1-5. Ligesom på Trustpilot bliver virksomhederne valideret, målt og afvejet, så man som forbruger har en anelse om hvad man går ind til. Som firma har du ikke mulighed for at slette omtalerne, så derfor kan man som ny kunde være ret sikker på ærlige anmeldelser. Selvom der muligvis også er udtalelser fra venner og bekendte, synliggøres deres anbefalinger på den enkeltes private profil, hvilket betyder at alle kan se den enkeltes udtalelser. Da hele deres vennekreds er i stand til at se det, må man formode at de kan stå ved erklæringen.

Vi kan konstatere at referencer vinder større og større indpas. Dette i takt med en øget annoncering, hvor forbrugeren må være påpasselig. Som en af de forstærkende elementer til referencer hører begrebet ’Word of Mouth’. Mund-til-mund metoden spreder ringe i vandet via storytelling, og kan være en enestående mekanisme, som fremmer forretningens omtale, og dermed konverterer til yderligere salg. Tilmed er det gratis og yderst reelt. Der kan ikke herske nogen tvivl om at loyalitet kommer til at påvirke en stor del af fremtidens salg, og derfor kan man som virksomhed sagtens påbegynde med at få styr på referencerne.

Ifølge forretningsmodellen.dk er Freemium-modellen ligeledes en måde, hvorpå man kan skabe en kunderelation. Forbrugeren elsker gratis produkter, og som kunde hos et Freemium koncept er det blot 10 % af brugerne som betaler gildet. Vi kender til eksempler som LinkedIn og Skype, hvor de fleste af brugerne udelukkende kender til gratis funktionerne. Denne type koncept kræver oftest stor kapital, og en gennemarbejdet budgettering. Derudover kræver det, at der i premium-delen, altså det betalte indhold i modellen, er noget at komme efter for forbrugeren. Flere sportsportaler og datingsider arbejder ligeledes med gratis oprettelse, men så snart en bruger skal benytte sig af Indbakke-funktionen eller Chat-funktionen kræver det VIP-medlemskab eller en opgradering til Premium medlem. Det stiller store krav til behovet som Freemium-sitet prøver at dække, og der skal følelsespåvirkning til, før man som forbruger taster sine dankort-oplysninger ind. Virksomheder taber milliarder af kroner på frafald i købsprocessen, og som forbruger er man altid på vagt, når det handler om egne penge.

Som sideløber til Freemium-modellen, tilbyder adskillige virksomheder også gratis produkter eller prøveperioder. Dette med henblik på at indlede dialogen ved at give noget væk gratis. På den måde har man kunden inde i systemet, og har selv mulighed for at påvirke relationen. Gratis produkter bliver efterhånden set rigtig mange stedet. Blandt andet i fysiske butikker ved kassen, abonnementsservice som giver første måned gratis eller sågar politikere som deler bolsjer ud på gaden. Så snart dialogen er skabt er der mulighed for at betjene brugeren.

Betjening
Så snart etableringen af kundekontakten er skabt går man i betjeningsfasen, hvor relationen opbygges. Din betjeningsform hænger i de fleste tilfælde sammen med virksomhedens valg af kundesegment. I en specialbutik forventer kunderne personlig betjening, professionel vejledning og tilmed ekstraordinær service. Som modpol til specialbutikkerne agerer fødevarehuse som Føtex og Bilka komplet anderledes. Her er en effektiviseret og hurtigere service et krav, og derfor har man etableret selvbetjeningskasser. I kæder som Netto og Super Brugsen kan man sågar betale med Mobilepay. De to modpoler sætter endnu engang en tyk streg under vigtigheden ved at stille skarpt på sin målgruppe.

Men alle disse tiltag på markedet, må man nok erkende at vi befinder os midt i en vanvittig effektueringsproces som forbedres kontinuerligt. For nyligt fortalte Jesper Ejby, Marketing Manager Google Danmark, under et foredrag i Musikhuset Aarhus, at man i Asien under Black Friday, modtog en bestilling på Alibaba, hvor produktet landede indenfor kundens dør efter 14 minutter. Et skræmmende, men fascinerende eksempel, som i den grad sætter fokus på effektiviseret handel. For mange virksomheder som bedriver E-handel afpudses processerne også jævnligt for at imødekomme brugernes behov. Her optimerer man ved at forenkle købsprocessen, svartiden, fragtpriser, og afslutningsvis optimeres ved at nedjustere leveringstiden.

Fastholdelse
Det kan være både svært og dyrt at skaffe nye kunder. Derfor gælder det for mange virksomheder om, at fastholde de allerede eksisterende betalere. Det er betydeligt billigere at drive forretning, hvis man nedjusterer markedsførings- og salgsomkostninger, og i stedet fokuserer på fastholdelse af den foreliggende kundegruppe. Med bindingsperioder og medlemsskaber er dette muliggjort. Fitness World kører blandt andet abonnementsservice, hvis man skal benytte sig af deres centre, og ydermere er de startet med at køre abonnementsservice på deres proteindrikke. Man betaler blot 100 kroner månedligt for et ”All in” abonnement, som giver adgang til en ”gratis” drik hver dag. Som kunde trækker man blot dankortet op af lommen den ene gang efter tilmeldt pbs, og derfor får forbrugeren følelsen af, at modtage gratis produkter hver gang centeret indtrædes. Desuden er der mulighed for at spare gode penge, da købsprisen uden ”All in” abonnement ligger mellem 25-30 kroner per produkt. Medlemsskaber og abonnementsformer kan ikke stå alene uden den gode kundepleje og kundeservice. Det er vigtigt at man som virksomhed sørger for at give kunden opmærksomhed og lader forbrugeren være i fokus. Som en del af den gode kundeservice er personaliseringen et betydningsfuldt parameter. Virksomheder bør være i stand til at tilpasse produkter og services til den enkeltes behov. Kunderne elsker at være i centrum og elsker følelsen af at være specielle.

Selv i nattelivet gør man meget ud af individualiseringen, hvor man kan forvente særpleje, hvis de økonomiske midler er i orden. I nedenstående eksempel shopper en udenlandsk investor for 240.000 kroner champagne på en Københavnsk natklub.
Som det ses på billedet bæres adskillige flasker champagne ind til hans bord. Der er ingen diskretion forbundet med dette stunt, og som udgangspunkt tyder det ikke på at den udenlandske investor havde brug for det. Vigtigheden i at opbygge en relation er svær at komme udenom.

Et andet eksempel på fastholdelse af kunden er igennem Gamification. Begrebet Gamification forudsætter at man tager elementer fra spilverden og implementere i forretningstrategien. En af de hyppigst sete Gamification-tiltag er uden tvivl de forskellige konkurrencer på de sociale medier, som efterhånden har vundet stor indpas på verdensplan. Dette er også en måde at skabe relation på.

Som den sidste elementære del af fastholdelsesproceduren, gør nogle virksomheder brug af besværlige skifte omkostninger. Som udgangspunkt strider det mod loyalitet og god kundepleje, hvilket ikke gør det til et populært redskab at bruge. Nogle leveranderør, hovedsageligt online platforme eller internetudbydere, gør det kosteligt, vanskeligt og tidskrævende at skifte til anden udbyder. Metoden strider mod Startupkonsulentens organisatoriske værdisæt, og derfor er det ikke noget der anbefales; hverken internt i organisationen eller for Startupkonsulentens kunder. Dette er en måde vi skaber relation på.

Udvikling
Det sidste led i den fire-fasede relations strategi er ’udvikling’. I kunderelationens udviklingsproces handler det om at skabe mersalg af eksisterende eller nye produkter/ydelser. Når man som virksomhed har aktive kunder i denne fase er der allerede skabt en sund relation til kunden. Tillidsbåndet er intakt og loyaliteten blomstrer i allerhøjeste grad. Derfor bør fokus være på at produktudvikle, og skabe mersalg gennem videreudviklede services og produkter. Når kunderne rammer denne tilstandsform, er det på sin plads at se sig selv i spejlet og være stolt. Som virksomhedsejer må man sande, at det er svært at holde på kunder i en længere periode. Det kræver dygtighed og ikke mindst en stor portion held.

Refleksion
Ud fra ovenstående analyse er det tankevækkende at få øje på alle de taktiske redskaber der bruges for at skabe en kunderelation. Vi vil spare tid som forbruger, og vi må konkludere at en effektiviseret service i høj grad handler om mindre dialog og hurtigere ekspedition.
Selvom der findes utallige strategier, metoder og teorier på hvordan man skaber den gode kunderelation, ligger nogle værdier dybt i vi mennesker, som vi ikke kan afvige fra. Hvis man besidder et service gen, medmenneskelighed, empati og indsigt i andre mennesker må vi konstatere, at man lettere kan leve sig ind i rollen med den teoretiske tankegang. Går man lidt dybere handler det måske om opdragelse, omgangskreds og kultur. Vores værdier skinner igennem; også i erhvervsregi, og kunderne kan se lige gennem os.

Hvordan skaber du relationen til dine kunder?

[supsystic-social-sharing id=’1′]